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CIVICRM

L'analyse des besoins

Ce chapitre survole quelques stratégies de base pour identifier vos besoins organisationnels, et comment CiviCRM pourrait y répondre. Nous éviterons les détails techniques des fonctionnalités de CiviCRM. Ces points seront traités dans les chapitres suivants. Nous vous invitons d'abord à prendre un pas en arrière et à réfléchir à votre organisation.

Identifier les objectifs et les activités de votre organisation

L'adoption d'un outil CRM est une activité complexe et susceptible d'altérer le fonctionnement de votre organisation. Pour cette raison, il est pertinent d'impliquer des personnes qui sont attentives à son fonctionnement et à ses objectifs. À ce stade de découverte, nous allons vous proposer une série de questions de base pour vous permettre de clarifier vos attentes. Ces questions vous aideront à identifier les aspects qui entrent en lien avec votre CRM, et à les aborder d'une manière stratégique :

  • Quels sont les objectifs de haut niveau de votre organisation ?
  • À quels bénéfices vous attendez-vous suite à l'implantation d'un CRM ? (inclure vos priorités et vos considérations à plus long terme)
  • Quels services offrez-vous à vos contacts ? (services sociaux ou commerciaux, produits ou main d'oeuvre, diffusion d'information, ...)
  • Quelles sont les principales formes de revenus de votre organisation ? (adhésions des membres, dons et promesses de dons, événements et formations, vente de produits ou de services, ...)
  • À quelle sorte d'implication vous attendez-vous de vos contacts ? (participation à des événements, activités de bénévolat, actions de mobilisation sociale, ...)
  • Quelles distinctions faites-vous entre vos différents niveaux de membres ? (inclure les détails sur l'adhésion, le renouvellement, les types de membres)
  • Quelles autres distinctions faites-vous entre vos diverses classes d'intervenant ? (regrouper par équipe, par intérêt, par privilèges, ...)
  • Comment communiquez-vous avec vos contacts ? (identifier les flux d'information qui entrent et sortent de votre organisation : courriel, téléphone, réseaux sociaux, lettres à la poste, etc.)
  • Qu'arrive-t-il lorsque vous recevez les informations de contact d'une personne ? (identifier les interventions notées au système et les suivis attendus)
  • Quelles sont les tâches quotidiennes du personnel de votre organisation ? (prises de contact, suivis, production de rapports, ...)

Vous pourrez aussi revenir à cette liste et élaborer vos réponses une fois que vous aurez pris connaissance des facilités offertes par CiviCRM.

Certains organismes ont la capacité de réaliser cette analyse à partir de leurs ressources internes; d'autres préfèrent contracter un consultant externe. Dans tous les cas, une connaissance intime de votre réalité est un facteur clé pour maximiser le potentiel de CiviCRM dans votre organisation.

Dresser un portrait de votre réseau

Au coeur de CiviCRM se trouve une cartographie de votre réseau de contacts. Ces contacts représentent les différents intervenants avec lesquels vous traitez et sur lesquels vous désirez faire un suivi. La majorité des opérations accomplies par le CRM concernent directement ces contacts. La clarté, la fidélité et la simplicité de votre carte est décisive pour votre projet.

Prenez le temps de comprendre la constitution de votre réseau. Chaque organisation possède son propre vocabulaire pour nommer ses contacts : ils peuvent être des clients, des bénévoles, des institutions publiques ou privées, des familles, etc. À ce stade, il peut être préférable de conserver votre propre nomenclature, ou même de la clarifier. Identifiez les différents partis qui sont concernés par vos activités, les informations qui sont pertinentes à retenir sur eux. Regroupez-les en différentes catégories. Faites en ressortir les distinctions. Évitez d'élaborer les détails qui ne sont pas requis pour l'atteinte de vos objectifs.

Plus vous prendrez conscience de votre relation avec vos contacts, plus vous serez en mesure d'établir un modèle convenable et profitable pour CiviCRM. Cet exercice peut être une opportunité d'affiner votre perception en interrogeant vos contacts ou les personnes qui les comprennent.

Faire appel à la mémoire organisationnelle

La mémoire des employés, des bénévoles, des clients et des autres personnes qui croisent vos activités est une riche source d'observations. Engager un dialogue avec une diversité d'intervenants, débutants ou expérimentés, et discuter de leurs relations avec d'autres intervenants, vous aidera à dresser un portrait plus compréhensif de votre réseau.

Votre organisation possède en prime tout un ensemble de ressources qui peuvent vous aider à étendre votre connaissance : les bases de données, les feuilles de calcul, les serveurs de fichiers, les carnets d'adresses, les formulaires en papier, ... sont toutes des sources pertinentes d'information qui vous permettront de reconstituer la dynamique de vos contacts en lien avec votre organisation.

Aménager vos processus à l'aide de CiviCRM

CiviCRM est un outil souple et évolutif, mais conçu pour répondre à des besoins réguliers.  Développé de concert avec le feedback continu d'une diversité d'organismes à but non-lucratif, il intègre graduellement les bonne pratiques de ses utilisateurs, pour ensuite les rendre disponibles à tous.

En travaillant dans le sens de CiviCRM, vous allez découvrir de nouvelles façon avantageuses d'interagir avec vos contacts. S'attendre à ce que CiviCRM soit calqué sur le fonctionnement précis de son organisation pourrait résulter en des coûts et des difficultés inattendues. Il est souvent plus favorable d'ajuster ses pratiques au potentiel de l'outil et d'adopter une attitude flexible et pragmatique devant le changement.

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