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CIVICRM

Réaliser la transition vers CiviCRM

Ce chapitre met l'accent sur les particularités d'un projet d'adoption de CiviCRM et devrait être lu par les personnes prêtes à démarrer un tel projet. Certaines informations pourront sembler évidentes aux gestionnaires de projet expérimentés. Le but n'est pas de faire le guide complet de la gestion de projet, mais plutôt de souligner des éléments incontournables.

Lorsqu'on démarre un nouveau projet CiviCRM, il est pertinent réfléchir aux points suivants :

  • qui sera impliqués dans le projet ?
  • quels sont les objectifs d'affaires ciblés par l'utilisation de CiviCRM ?
  • comment souhaitez-vous initier la première phase de développement ?
  • quel sera le support continu nécessaire ?
  • les coûts associés à l'hébergement et à l'infrastructure ?
  • formation et documentation
  • la gestion du changement

L'équipe de projet

Pour réaliser votre projet, inclure une grande variété de personnes qui représente les différentes parties de votre organisation. Les gestionnaires aident à garder une vue d'ensemble du projet, tandis que les personnes qui font la production vont s'assurer que l'outil est réellement utile pour les tâches quotidiennes.

Gérer un projet CiviCRM nécessite un investissement de temps important pour les différents acteurs au sein de votre organisation, même si vous employez un consultant externe. Les organisations sous-estiment souvent le temps requis pour implémenter un projet informatique : donner la formation adéquate, modifier les processus existants, fournir l'information aux personnes concernées.

Objectifs

Votre projet doit avoir des objectifs concrets réalisables avec des ressources et un échéancier limité (certais diront « SMART », spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel). Par exemple, votre projet peut avoir pour objectif de réduire de 25% le travail administratif pour votre gestion d'événement, ou encore d'augmenter les dons de 25%.

Ces objectifs d'affaires peuvent vous aider à diriger et gérer votre projet. Si certains membres de votre projet veulent des personnalisations qui affectent le budget et les ressources assignées au projet, vos objectifs d'affaires vous aideront à décider la direction à prendre. Ces mêmes objectifs vous aideront également à vous concentrer sur les motivations principales qui ont justifié le choix d'adoption de CiviCRM et ce que vous voulez atteindre à long terme.

Développement

Implémenter des changements par étape permet à vos employés de s'adapter graduellement. Ceci permet également aux personnes qui implémentent la solution, les développeurs ou intégrateurs, de s'adapter face aux commentaires reçus durant la phase de développement.

En séparant le développement en plusieurs petites tâches, les changements seront plus concrets et plus facilement gérables. Une première phase est typiquement une tâche simple à implémenter avec CiviCRM, ou une fonctionnalité spécifique pour une équipe qui pourra ensuite convaincre le reste de votre organisation à adopter l'outil.

Un développement itératif est souvent adopté car les utilisateurs peuvent avoir de la difficulté à correctement ou complètement articuler leurs besoins dès le début du projet. Permettre aux utilisateurs d'expérimenter avec une première version de l'outil leur permet de comprendre comment il fonctionne et ce qui est possible. Ceci permet de clarifier des besoins qui n'avaient pas été pensés initialement.

Projets pilote

Les projets pilotes peuvent aider à réduire les risques d'implémentation. Par exemple, plutôt que de changer toute l'infrastructure d egestion d'événement de votre organisme à CiviCRM, faites l'essais avec un seul événement. Vous pourrez ensuite évaluer l'expérience et incorporer les leçons apprises dans le processus de développement.

Maintenance et soutien technique

Les organisations sont constamment en évolution et votre CRM devrait évoluer en même temps que vous, au risque de devenir désyncronisé par rapport à la réalité de votre organisation. CiviCRM n'est pas un produit qui, une fois réalisé, pourra nécessairement répondre aux besoins de votre organisation dans un futur prévisible.

Lorsque votre équipe sera à l'aise avec CiviCRM, vous souhaiterez probablement profiter d'une autre fonctionnalité. Chaque amélioration ou nouvelle fonctionnalité que vous mettez en place est un nouveau projet en soi, qui nécessitera des ressources et de la planification.

Même si les besoins de votre organisation ne changent pas, il faut prendre en compte le support continu, ce qui inclus :
 

  • la mise en place des correctifs de sécurité
  • la mise à jour de CiviCRM à la dernière verson (pas toujours nécesaire, mais CiviCRM s'améliore tout le temps et vos utilisateurs vous remercieront pour les améliorations de l'ergonomie et des fonctionnalités à chaque mise-à-jour)
  • la mise à jour de votre système de gestion de contenu (Drupal, Joomla ou WordPress)
  • l'hébergement.

Formation

La formation est un aspect important de la majorité des projets CiviCRM. Votre formation peut prendre plusieurs formes selon vos utilisateurs, mais en général il peut être pratique d'investir dans des ressources de formation ré-utilisables et formelles (guides d'utilisation, plans de formation).

L'ampleur des fonctionnalités peut être imposante au départ (surtout pour un public moins technique). Il ne faut pas oublier de clairement expliquer les concepts de base aux employés qui n'ont pas été impliqués dans le projet depuis le début. Certaines notions qui vous sembleront évidentes ne le seront probablement pas pour les autres.

Vos employés auront besoin de temps pour digérer les nouvelles idées. Dans la mesure du possible, prévoir des sessions de formation courtes qui introduisent certains concepts et fonctionnalités, suivies pas des périodes pour tester et pour recevoir les réactions. Adaptez votre formation à l'auditoire : il ne sert à rien de former l'équipe sur la gestion d'événement pendant deux heures s'il n'y a, en réalité, qu'une seule personne responsable de la planification et gestion des événements. Lorsque possible, impliquer des employés afin qu'ils forment et soutiennent d'autres employés.

La formation doit se faire en continu. De nouvelles personnes se joindront à votre équipe, des utilisateurs déjà formés pourront bénéficier de formations sur des fonctions avancées, ainsi qu'une mise à niveau lors d'une mise à jour du système ou lors de l'ajout de nouvelles fonctionnalités au système. Si vous prévoyez utiliser CiviCRM lors d'un événement de grande envergure, prévoyez un temps suffisant pour former et simuler.

Hébergement et infrastructures techniques

Si votre site web doit être accessible 24 heures par jour, vérifier avec votre fournisseur d'hébergement quelles sont leurs modalités de services. Le serveur hébergeant votre site devra être maintenu. Quelles sont leurs modalités pour les mises à jour de sécurité, les copies de sauvegardes et les périodes de maintenance? Que se passe-t-il si le serveur tombe en panne la nuit? Certains fournisseurs offrent des garanties de service et des délais de réponse, mais en général il faut une entente de service supplémentaire. Assurez-vous que votre budget sera suffisant pour un hébergement approprié.

En règle générale, en hébergement, on en a pour son argent. C'est à dire que, dans bien des cas, les hébergeurs à prix très modiques vont limiter la performance et les fonctions des services offerts. CiviCRM ne fonctionne pas très bien avec ce genre d'hébergeur. Sous-financer votre hébergement pourrait avoir certaines conséquences (site lent, problemes techniques). Assurez-vous également que vos employés ont des ordinateurs suffisamment performants pour qu'ils aient une bonne expérience avec CiviCRM.

Gestion du changement

L'adoption d'un nouveau (ou d'un premier) CRM aura des implications parfois majeures dans le fonctionnement de votre organisation. Ces changements peuvent être politiques, pratiques ou techniques. Dans tous les cas, imposer plusieurs changements d'un coup peut être difficile et stressant.

Pour atténuer les difficultés de transition, prévoyez suffisamment de temps pour permettre à vos employés d'accepter et de soutenir le changement afin qu'ils partagent la responsabilité et les bénéfices du changement, plutôt que d'avoir l'impression qu'on leur impose un nouvel outil. Au début du déploiement, concentrez-vous sur les tâches simples, puis introduisez des tâches plus complexes au fur et à mesure. Expliquez aux employés comment le nouveau système facilitera leur travail et comment leurs commentaires ont été incorporés dans le projet.

Une bonne planification peut minimiser les risques causés par un changement. Soyez flexibles, des éléments imprévus peuvent survenir et une planification trop rigide peut parfois empêcher d'atteindre la meilleure solution.

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