Lutece : guide utilisateur
Créer une FAQ
Cette fonctionnalité permet de proposer aux internautes une FAQ sur un ou plusieurs sujets, où il pourra consulter les questions posées et les réponses apportées. Si aucune question ne correspond à ses attentes ou si les réponses apportées ne conviennent pas, il peut, à son tour, soumettre une question. Celle-ci sera transmise à un expert ou un administrateur qui soit lui répondra directement soit publiera cette nouvelle question et la réponse associée.
La première étape est de définir les sujets principaux, c’est-à-dire les regroupements de questions qui seront publiées sous le même sujet.
L'administrateur de la FAQ devra gérer les couples de questions/réponses (ajouter, modifier, supprimer, rendre invisible dans les faqs), gérer les thèmes, c’est-à-dire les regroupements de questions, éventuellement, lui ou des experts désignés, répondre et publier les questions des utilisateurs.
Créer une nouvelle FAQ
Pour créer un gérer une FAQ vous devez utiliser le plug-in Helpdesk.
En cliquant sur l’icône Gestion des sujets, l’administrateur peut modifier les sujets existants dans leur formulation et l’ordonnancement général. Il peut également créer un nouveau sujet et le positionner dans l’arborescence générale des sujets.
Les actions possibles sont :
- Créer un nouveau sujet en cliquant sur Ajouter un sujet.
- Modifier le nom d'un sujet existant en cliquant sur le sujet lui-même.
- Supprimer un sujet existant en cliquant sur l’icône Supprimer. Attention, toutes les questions/réponses liées à ce sujet seront elles aussi supprimées !
- Modifier l’ordre des sujets en descendant ou en remontant un sujet.
- Modifier la hiérarchie des sujets.
Gérer les couples de questions/réponses
On y accède en cliquant sur l’icône Couples question/réponse associée à une FAQ dans la liste des FAQ de la première page. Une liste de questions/réponses, classées par sujet, s'affiche.
Il est également possible de retrouver un couple question/réponse via le moteur de recherche.
Les actions possibles sur un couple question/réponse sont :
- Créer un nouveau couple en cliquant sur Ajouter un couple question/réponse.
- Modifier la question, la réponse, ou le sujet d'un couple en cliquant sur la question elle-même.
- Supprimer un couple question/réponse existant en cliquant sur l’icône Supprimer liée au couple.
- Publier / dépublier un couple question / réponse dans la FAQ.
- Ordonnancer les couples question / réponse via les icônes Monter et Descendre.
Gérer les questions posées par les utilisateurs
On accède à l’interface de gestion en cliquant sur l’icône Administration des questions des visiteurs. Une liste de questions à traiter - s'il y en a - s'affiche.
Les actions possibles sont :
- Répondre à une question en cliquant soit sur l’icône Répondre soit sur la question.
- Visualiser les questions archivées auxquelles l’administrateur a déjà répondu.
- À noter : il n’est pas possible de modifier ou de supprimer une question d’un utilisateur.
En répondant à une question, l’administrateur accède à un formulaire de réponse. Au travers duquel il peut :
- S’informer sur l’identité de l’utilisateur qui a posé une question,
- Modifier l’objet du mail de réponse qui va lui être envoyé,
- Composer une réponse à sa question,
- Décider d’ajouter cette question / réponse aux autres couples de question / réponse en cochant la case en bas du formulaire.
Une fois la réponse envoyée, modifiez l’intitulé de la question, le sujet proposé par l’utilisateur et sa réponse pour l’insérer dans la FAQ via un formulaire rechargé, l'administrateur verra ensuite apparaître la question / réponse dans la liste des questions / réponses.
À noter : il est possible d’importer un grand nombre de questions/réponses à partir d’un fichier tableur à l’initialisation de la FAQ.
Sur le site internet, l'internaute consulte les différentes questions et réponses de la FAQ.