Lutece : guide utilisateur
Prise de rendez-vous usager
Lutece fournit un ensemble de fonctionnalités assurant la gestion de prise de rendez-vous par des internautes. Il est ainsi possible pour l'utilisateur du service de configurer divers créneaux de rendez-vous au sein d'un agenda, et pour l'internaute de réserver à son nom un ou plusieurs créneaux.
La gestion de rendez-vous peut répondre à plusieurs usages et besoins métier, parmi lesquels :
- Permettre aux clients d'une société d'électroménager de prendre rendez-vous avec un réparateur.
- Permettre aux usagers d'une collectivité de prendre rendez-vous avec les services municipaux (état civil, obtention de cartes de stationnement, dépôt de permis de construire, vaccination et autres traitements médicaux.).
- Permettre aux employés d'une société de s'inscrire aux différentes sessions de formation organisées par l'entreprise.
Chaque type de rendez-vous est associé à un formulaire, via lequel il est possible de configurer entre-autre :
- Les jours de la semaine sur lesquels les créneaux sont ouverts (lundi, mardi, etc.).
- Les horaires minimum et maximum par jour.
- La durée d'un créneau, exprimé en minutes.
- Le nombre de rendez-vous (ou disponibilités) pouvant être réservés à chaque horaire de créneau.
- Un éventuel workflow de gestion des rendez-vous, permettant par exemple au service mettant en place le système de valider ou refuser des prises de rendez-vous, ou encore d'affecter le rendez-vous à une ressource (agent, guichet, etc.).
- Etc.
L'outil de rendez-vous vu par l'internaute (vision dite front-office)
Plusieurs types de rendez-vous pouvant être paramétrés au sein d'une même application Lutece, lorsque l'internaute accède au service de gestion de rendez-vous, il est dans un premier temps invité à choisir le formulaire auquel il souhaite accéder :
Le service de rendez-vous affiche un calendrier à l'internaute présentant les créneaux horaires disponibles ou réservés, sur une semaine. Plusieurs types de calendrier sont disponibles. L'utilisateur pourra choisir celui correspondant à ses attentes :
- affichage de tous les créneaux qui restent disponibles ou non,
- affichage en grisé,
- pas d'affichage des créneaux non réservables.
L'affichage suivant ne présente par exemple que les créneaux pour lesquels une réservation est encore possible :
L'internaute dispose de boutons lui permettant d'afficher les créneaux de la semaine suivante ou de la semaine précédente, et d'un mini-calendrier (appelé également date picker) lui permettant de choisir une semaine précise :
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L'internaute peut alors décider de réserver un créneau. Il est alors dirigé vers un formulaire de manière à ce qu'il puisse décliner son nom et son prénom, ainsi que son adresse email. La saisie de cette dernière est fortement souhaitable, car elle lui permettra de recevoir une confirmation de la prise de rendez-vous qu'il aura effectuée ainsi que le moyen d'annuler son rendez-vous.
Des champs de saisie supplémentaires peuvent être paramétrés par l'utilisateur. Ces champs seront en général voués à préciser soit des informations complémentaires sur l'internaute (personne privée ou morale, adresse postale, numéro de téléphone ou de fax...), soit des précisions quant à sa prise de rendez-vous (objet précis du rendez-vous, observations diverses).
Après saisie des renseignements requis pour la prise de rendez-vous, une page de résumé reprenant l'ensemble des données saisies par l'internaute est affichée, et ce dernier est invité à valider sa demande.
Selon le paramétrage de formulaire de rendez-vous effectué par l'utilisateur, l'internaute peut recevoir un courriel reprécisant les principales informations concernant son rendez-vous, ainsi qu'un lien Internet cliquable lui permettant d'annuler sa prise de rendez-vous.
Création et paramétrage d'un formulaire par l'utilisateur (vision dite back-office)
Nous allons expliciter dans un premier temps comment paramétrer un formulaire simple. Nous lui associerons par la suite un workflow de manière à permettre aux utilisateurs métier accédant à l'application de valider ou refuser une prise de rendez-vous, et d'indiquer qu'un rendez-vous a été honoré ou non par l'internaute.
Le paramétrage d'un formulaire de rendez-vous est réalisé sur l'espace d'administration de Lutece, appelé plus généralement back-office. Le menu du back-office donne accès aux pages d'administration des formulaires de rendez-vous :
La liste des formulaires y est présentée, avec pour chaque formulaire :
- Une icône indiquant si le formulaire est activé (icône verte) ou non (icône rouge).
- Le nom du formulaire tel qu'il sera affiché à l'internaute.
- Pour les formulaires actifs, une icône représentant le globe terrestre et permettant d'accéder au formulaire en page front-office (tel que vu par les internautes).
- Cinq boutons d'action :
- Modification des paramètres.
- Gestion des messages affichés aux internautes.
- Visualisation du calendrier des rendez-vous réservés.
- Activation / désactivation du formulaire.
- Suppression du formulaire.
L'utilisateur dispose également d'un bouton lui permettant de créer un nouveau formulaire :
Création d'un formulaire de rendez-vous simple
Afin de créer un nouveau formulaire, appuyez sur le bouton Créer un formulaire. Le formulaire créé sera par défaut désactivé, de manière à n'être rendu visible aux internautes qu'après complet paramétrage. La création d'un nouveau formulaire se poursuit par la saisie des données suivantes :
- Titre du formulaire, tel qu'il sera affiché aux internautes.
- Description du formulaire, non visible par les internautes.
- Heures de début et de fin des rendez-vous, horaire de fin du dernier créneau inclus. Exemple : 09h00, 16h30.
- Durée des rendez-vous, exprimé en minutes. Ainsi si l'horaire de fin des rendez-vous est 16h30 et que la durée des créneaux est 15mn, alors le dernier créneau réservable aura pour horaire 16h15.
- Délai minimum de prise de rendez-vous, exprimés en heure. Ce délai coure entre l'heure à laquelle l'internaute accède au service de rendez-vous, et l'heure du premier créneau qu'il pourra réserver. Ce délai de prévenance peut permettre par exemple d'éviter qu'un internaute ne réserve un rendez-vous pour le jour même, de façon à ce que le service métier puisse organiser sa journée de réception.
- Date de début et de fin de validité du formulaire, permettant de planifier la disponibilité du formulaire aux usagers.
- Autoriser un internaute à annuler son rendez-vous
- Nombre de semaines affichées aux utilisateurs.
- Nombre de rendez-vous simultanés pouvant être réservés sur un même créneau.
- Préfixe ajouté aux numéros de référence des rendez-vous fournis aux internautes.
- Nombre maximum de rendez-vous pouvant être pris par un internaute dans une période donnée, permettant d'éviter qu'un internaute ne prenne plusieurs rendez-vous dans un délai trop court, voire qu'un virus de type "robot" ne bloque automatiquement tous les créneaux. A noter que la gestion des doublons de rendez-vous se base exclusivement sur l'adresse email de l'internaute.
- Jours d'ouverture.
- Affichage du formulaire de saisie en priorité, avec affichage du calendrier des créneaux dans un second temps.
- Eventuel workflow associé.
- Modèle de calendrier, permettant de modifier la représentation graphique fournie à l'internaute.
- Activation d'un captcha permettant d'éviter toute réservation en masse des créneaux par un système externe malveillant.
Paramétrage précis des créneaux
Il est possible de paramétrer spécifiquement chaque horaire de créneau : ouverture/fermeture, nombre de disponibilités. Il est ainsi possible de gérer les spécificités de planning du service métier concerné, les horaires de repas, la charge des rendez-vous en fonction de l'horaire, etc.
Paramétrage exceptionnel par date
Il est également possible de réaliser un paramétrage exceptionnel date par date, en agissant sur l'ouverture/fermeture, les horaires, le nombre de disponibilités, de façon à gérer par exemple les congés des employés du service, les jours fériés, etc.
Le paramétrage d'un jour d'ouverture donne accès à l'écran suivant :
Ajout de champs de saisie
Afin d'enrichir le formulaire de saisie de données et permettre au service métier de bénéficier de toutes les informations nécessaires au bon déroulement du rendez-vous, il est possible d'ajouter un ou plusieurs champs de saisie.
Ces données sont accessibles au service métier via le back-office d'administration :
Ajout d'un workflow
Par défaut, le module de gestion de rendez-vous fournit un workflow minimal de gestion de rendez-vous. A chaque rendez-vous est associé un statut. Celui-ci est positionné à "réservé" lorsque la prise de rendez-vous est effectuée par l'internaute, et à "non réservé" lorsque l'internaute ou l'administrateur annule le rendez-vous.
Néanmoins certains besoins fonctionnels peuvent nécessiter la mise en place de procédures de gestion enrichies. Il est pour ce faire possible de brancher un workflow sur un formulaire de rendez-vous, de manière à associer des états aux rendez-vous et des actions et tâches à chaque changement d'état.
Pour associer un workflow à un formulaire, il convient :
- Dans un premier temps de créer un workflow et de le paramétrer en tout ou partie. Pour de plus amples informations, le lecteur est invité à se reporter au chapitre traitant de la création d'un workflow.
- Dans un second temps, d'associer ce workflow au formulaire dans l'écran de paramétrage des formulaires :
Ajout de ressources
Il est également possible d'utiliser, conjointement avec le module de gestion de workflow, celui de gestion des ressources afin de permettre d'associer à chaque rendez-vous une ressource pouvant être un agent de réception, un guichet, une salle, etc.
Pour ce faire, il convient :
- Dans un premier temps de créer les ressources concernées. Pour plus d'informations, le lecteur est invité à se reporter au chapitre concernant la création de ressources sous Lutece.
- Dans un second temps d'associer un workflow au formulaire, lequel workflow devra contenir une tâche d'affectation de ressource permettant à l'administrateur d'associer à chaque rendez-vous une ou plusieurs ressources :
